KPMG sestavila ebříček 100 značek jupe pro 2021 na základě spokojenosti zákazníků, rozhodlo na 50 tisíc jejich hodnocení. Les intimés hodnotili značky z celkem devíti odvětví, se kterými přišli do Kontaktu v posledních esti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení dostudie tedy nestačila. Každý ze zákazníků hodnotil průměrně deset značek.

• Posuzovaly se zkušenosti zákazníků s firmami na základě esti pilířů : důvěryhodnosti, vynaloženého asu a silí na straně zákazníka, plnění oekévíen.

« V průběhu asu se mírně mění působení jednotlivých pilířů na celkovou ‘zákaznickou zkušenost’. Jedním z trendů je pokles vlivu intégrité, neboli důvěryhodnosti, skretlukové, » Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v esku podle něj prakticky nemění.

« Naopak dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit, » dodává Cingr.

« Technologie zatím nedovedou naplno přemýšlet un uspokojit lidskou potřebu empatie. Z výsledků Studie vidíme, Ze zákazníci Lepe hodnotí ty firmy, které dovedou ve vhodný CAS zapojit faire procesu lidského pracovníka, který pomůže vyřešit technické problémy Nebo zákazníkům trpělivě vysvětlí, jak Digitální nástroje používat,  » vysvětluje dále Jan Klimeš, expert KPMG na « zákaznickou zkušenost ».

Nicméně poprvé od roku 2017 vyšlo najevo, e se loni hodnocení těchto parametrů na celém eském trhu nezlepšilo. « Jistý podíl na stagnaci má pandémique, která obrátila pozornost řady firem na ešení logistických, kapacitních nebo dokonce existenčních problémů, » vysvětluje možné příčiny Cingr.

Z jednotlivých sectorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následují menší obchody a maloobchodní řetězce. Pokrok oroti minulému ročníku studie udělali telefonní operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, nejvíce však v personalizaci. Sector cestováni a hotelů se otřepal z náročného pandémiquekého roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let.

• Zjistěte v následujícím přehledu, které konkrétní značky si loni získaly srdce eských zákazníků.