Les Roumains sont incrédules, les Italiens sont communicatifs, les Polonais sont impatients. Le comportement d’achat des clients européens varie d’un pays à l’autre, mais les plus grandes différences se situent entre l’est et l’ouest du continent. Par exemple, ils ne sont pratiquement pas habitués aux délais de livraison plus longs et aux paiements à la livraison en Occident. Les magasins d’électronique y ont des barres d’accès aux clients établis ailleurs que dans les pays de l’Est, a expliqué la société.
Les achats dans les magasins en ligne sont devenus une chose normale pour la plupart des clients. « Il existe des différences intéressantes, par exemple dans les achats de cadeaux de Noël. Seuls 2 % des Tchèques et des Slovaques n’utilisent pas Internet pour acheter des cadeaux. Dans d’autres pays, plus de 10 % des clients se rendront dans un magasin physique avant Noël. » a déclaré le responsable du comparateur d’achats en ligne Heureka Group, Tomas Braverman.
Selon lui, plus de 60 % des Tchèques achèteront la plupart des cadeaux en ligne cette année. Comparé aux pays d’Europe centrale et orientale, il fait partie des pays où le pourcentage de personnes utilisant cette forme d’achat est le plus élevé. Par exemple, en Serbie, seuls 22 % des clients achètent la plupart ou la totalité de leurs cadeaux en ligne, et en Croatie, 24,35 %. En Roumanie moins de la moitié.
Le comportement d’achat dans chaque pays européen est également lié à la fréquence des achats en ligne. En particulier, par exemple, les Allemands achètent généralement plusieurs produits dans différentes boutiques en ligne, les déballent tous, les essaient, en sélectionnent un, puis retournent les autres. Les frais de transport des marchandises retournées sont payés par la boutique en ligne, qui dans la plupart des cas apporte la commande directement au client.
« Il est donc très facile pour les Allemands de faire des achats de cette manière. On peut dire que les clients en Allemagne et dans d’autres pays occidentaux sont beaucoup plus « gâtés » et plus exigeants que ceux d’Europe centrale et orientale », explique Lukáš Kadidlo, fondateur. de la société NK Expand, qui aide les magasins d’électronique à se développer sur les marchés étrangers.
Les Tchèques ont également apprécié les retours ces dernières années, mais ils sont toujours différents des clients occidentaux. Bien qu’ils aient progressivement privilégié la qualité à la quantité, ils adorent toujours les événements discount. Selon Kadil, les citoyens tchèques sont également très sensibles au montant des frais de transport qu’ils encourent. Et c’est même dans le cas du très populaire paiement à la livraison. « Si le supplément pour paiement à la livraison est de 20 couronnes, les clients utilisent assez souvent cette option. Ils trouvent le coût de 20 couronnes assez bas par rapport à la certitude qu’ils ne paieront la marchandise que lorsque l’envoi arrivera », explique l’entrepreneur. .
D’un autre côté, les intérêts contre remboursement chutent fortement si les frais contre remboursement sont de 40 couronnes ou plus. Ceci est perçu par les clients comme élevé par rapport à la valeur qu’ils en retirent. « En d’autres termes, on peut dire que la valeur en espèces à la livraison aux yeux des clients tchèques se situe entre 20 et 40 couronnes », explique Kadidlo.
La Slovaquie veut aussi le paiement à la livraison
Les Tchèques ressemblent le plus aux Slovaques dans leur comportement d’achat. Ils tolèrent également le paiement à la livraison et, selon NK Expand, jusqu’à deux tiers d’entre eux le préfèrent lors de leurs achats en ligne. Cependant, ils sont plus exigeants que les Tchèques en matière de délais de livraison. Alors que les clients tchèques attendront si cela signifie une réduction des frais d’expédition, les clients slovaques préfèrent les délais de livraison rapides.
Ils sont également plus susceptibles de faire leurs achats dans des magasins d’électronique tchèques que les Tchèques de faire leurs achats en Slovaquie. À cet égard, les Slovaques sont très différents des Polonais, par exemple, qui évitent d’acheter dans des magasins d’électronique étrangers.
À l’instar des Tchèques et des Slovaques, cependant, les acheteurs polonais fixent les prix en accordant plus d’attention à la qualité du produit acheté. Ils achètent de manière prudente, prêtent attention aux notes et utilisent des sites de comparaison de prix pour les aider à trouver de bonnes affaires.
En même temps, ils accordent une grande attention à la livraison rapide des envois. « La Pologne est en effet impatiente. Surtout pour les e-boutiques de l’étranger, il est souvent difficile d’organiser la logistique de manière à répondre à ces attentes », a poursuivi Kadidlo de NK Expand.
Les Allemands et les Français font leurs courses à la maison
L’Allemagne exige également une livraison rapide, mais aussi de la qualité. Et ils sont prêts à payer un supplément pour les deux. En même temps, ils espèrent utiliser des services que la plupart des boutiques en ligne tchèques n’offrent même pas. « En Allemagne, il est très important pour les e-boutiques de proposer aux clients des paiements via le service PayPal. En République tchèque ou en Slovaquie, c’est un service qui est rarement utilisé », explique Kadidlo.
Cependant, cette exigence n’existe pas dans d’autres pays germanophones, par exemple les Autrichiens et les Suisses préfèrent payer par carte sur Internet.
Les Européens du Sud ressemblent aux Allemands à bien des égards. Les clients y préfèrent également les achats en ligne à l’intérieur de leurs frontières. Les Français ont également tendance à être patriotes lorsqu’il s’agit de faire du shopping, tout en n’ayant généralement aucune intention d’acheter sur des sites Web dans d’autres langues que le français.
Selon Kadil, les clients allemands préfèrent les communications écrites, qu’ils créent pour pouvoir les documenter. En Italie, en Espagne ou en Roumanie, en revanche, les clients préfèrent communiquer par téléphone.
Les Italiens veulent discuter
« En Italie, il existe des différences intéressantes dans le comportement d’achat entre le nord et le sud de l’Italie », note Kadidlo. Dans le sud, les clients ne font généralement pas confiance aux achats en ligne, ils commandent souvent contre remboursement et appellent plusieurs fois l’e-shop pour s’assurer que l’e-shop est là et que la marchandise leur sera effectivement livrée.
Cependant, dans le nord de l’Italie, le comportement d’achat est plus proche de celui des clients allemands. « En général, on peut dire que les Italiens sont très communicatifs. D’après nos statistiques d’assistance client en langue étrangère dans divers pays européens, nous constatons que la quantité de communication entre un client et un agent d’assistance client par commande est plusieurs fois plus élevée en Italie que , par exemple, en France ou en Allemagne », a ajouté l’entrepreneur.
L’Ukraine s’appuie également sur la communication avec les boutiques en ligne. Selon Unikum, ils attendent un appel de confirmation du vendeur après avoir passé une commande. Il a été demandé par plus de la moitié de leurs clients. Comme dans d’autres pays post-communistes, l’un de leurs principaux facteurs est le prix, mais contrairement aux pays d’Europe centrale, près de la moitié des gens paient par carte pour la livraison.
La qualité bat souvent le prix
Et qu’est-ce qui est le plus important pour les clients de différents pays lors du choix des cadeaux de Noël cette année ? « Étonnamment, dans la plupart des pays, le problème n’est pas tant le prix, mais la qualité », explique Braverman d’Heureka. La Hongrie est le seul des pays voisins où le prix est clairement le plus important. Moins de 60% d’entre eux en tiennent compte lors du choix. En Slovaquie, en revanche, plus des deux tiers des personnes souffrent de la qualité.
Les Roumains ne sont pas pressés d’utiliser les magasins d’électronique et ne sont même pas habitués à utiliser la comparaison de prix. Selon Unikum, ils sont prudents et ont peur de la fraude, alors soyez prudent lorsque vous achetez des vêtements de marque et d’autres articles coûteux en ligne.
En raison du petit nombre de boutiques en ligne nationales, la Bulgarie est le pays qui s’intéresse le plus aux boutiques en ligne étrangères. Selon Expando, 60% des achats seront effectués de cette manière. Pourtant, les clients bulgares s’attendent à un site Web bien traduit et souhaitent pouvoir appeler des numéros de téléphone bulgares pour des demandes de renseignements.
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