Le paiement des marchandises à la livraison, c’est-à-dire à la réception, est l’un des modes de paiement les plus courants dans les boutiques en ligne tchèques. Toutefois, certains clients en abusent. Souvent, les articles commandés s’effondrent dans leur tête et ils commencent à jouer au soi-disant bug mort. En refusant de reprendre les marchandises commandées, leur achat n’est pas terminé. Cela ne met pas fin au contrat commercial et le vendeur a la possibilité de se défendre contre une telle action.
Le paiement à la livraison est avantageux pour les clients pour plusieurs raisons. Les marchandises sont payées uniquement à la livraison et il n’est pas nécessaire de copier les détails de paiement de la carte ou de saisir un mandat bancaire. Grâce au paiement à la livraison, les clients peuvent souvent « s’assurer » contre les retards de livraison des marchandises par les boutiques en ligne pour diverses raisons.
Cependant, la possibilité de paiement à la livraison donne également à certaines personnes l’impression qu’elles n’ont pas du tout besoin de récupérer et de payer les marchandises. « Cependant, cette solution est à courte vue, le fait de ne pas recevoir la marchandise ne constitue pas une résiliation du contrat », a averti la directrice de l’organisation de consommateurs dTest, Eduarda Hekšová. « Vous devez toujours prendre contact avec le magasin d’électronique et l’informer de votre décision de résilier le contrat », a-t-il souligné.
Selon la loi, l’acheteur doit effectivement payer et prendre possession des marchandises commandées. Il a toutefois le droit de résilier le contrat conclu à distance dans un délai de 14 jours après réception de la marchandise, même sans indication de motifs. Comment ça se présente en pratique ? L’acheteur doit donc payer les marchandises, en prendre possession, informer le vendeur de sa résiliation du contrat et restituer les marchandises intactes et complètes au vendeur à ses frais.
Dans ce cas, le vendeur restituera à l’acheteur le prix d’achat payé ainsi que les frais de port.
Menace de remboursement
« La pire option pour un magasin d’électronique est lorsque les consommateurs ne reçoivent pas les produits commandés et se comportent comme des « insectes morts ». « En n’acceptant pas l’envoi et en ne le payant pas en cas de contre-remboursement, il a commis une violation de ses obligations en vertu du contrat d’achat », a encore prévenu l’organisation dTest.
Si les marchandises ne sont pas reprises dans le délai convenu, le vendeur a le droit de demander le remboursement financier des frais engagés. Cela peut concerner par exemple les frais de stockage. Cependant, le vendeur doit également communiquer ces obligations à l’avance, idéalement dans le contrat d’achat et les conditions générales.
Les magasins en ligne tentent souvent d’empêcher leurs clients d’abandonner leurs livraisons. Par exemple, en augmentant les frais de paiement à la livraison ou en n’autorisant pas le paiement à la livraison pour les commandes de faible valeur. Ils peuvent également créer une liste noire interne de « clients à problèmes », et si quelqu’un ne prend pas livraison d’un article plusieurs fois, il ne sera pas autorisé à payer contre remboursement la prochaine fois.
« Avec la taille de notre magasin d’électronique, nous rencontrons bien sûr des marchandises qui ne sont pas récupérées, le nombre de ces cas varie en pourcentage en fonction du type de livraison et du paiement en espèces à la livraison », souligne Jakub Krejčíř, vice-président du conseil d’administration. des directeurs du plus grand magasin d’électronique de République tchèque, Alza.cz.
« Pour réduire davantage ce ratio, nous essayons de motiver positivement les clients grâce à des réductions sur les frais d’expédition, et en outre, nous continuons également à améliorer et à simplifier les prépaiements pour un confort d’utilisation maximal », a-t-il ajouté. Pour certains types de livraison, Alza offre aux clients la possibilité de prolonger la date de retrait de la commande de plusieurs jours.
Cependant, dans des cas limites, les e-commerçants peuvent réclamer des dommages et intérêts aux clients. « Les e-commerçants n’y ont pas toujours droit, mais il est toujours approprié et juste que les consommateurs communiquent bien avec les e-commerçants, résilient correctement les contrats ou se mettent d’accord sur des solutions », rappelle Hekšová.
Quand l’envoi n’arrive pas
Le risque inverse lors des achats en ligne peut être celui des produits que les clients commandent et paient à l’avance, mais n’arrivent pas à temps. Dans de tels cas, selon les experts, la première étape consiste à en informer le vendeur.
« Si les choses ne se passent pas bien et que le vendeur ne répond pas, contactez-le en lui disant qu’il est en retard, que la date de livraison a été convenue par les deux parties et que la marchandise n’est pas arrivée à temps est important. rupture du contrat et vous résiliez le contrat », a déclaré précédemment à Aktuálně.cz l’avocate Anna Freimannová du cabinet d’avocats eLegal.
Selon lui, il est utile de conserver toutes les communications par écrit afin que les clients aient des preuves en cas de litige.
Si l’article est « bloqué » chez le transporteur, cela est très probablement dû à une relation non résolue entre celui-ci et le vendeur. Toutefois, le vendeur reste responsable de l’acceptation par le client de ce qu’il a commandé. « C’est au vendeur de s’arranger avec le transporteur », conclut l’avocat.
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